Diplomarbeit
Titel:
ITIL-konformes Inventar- und Help Desk-Management für kleine und mittelständische Organisationen
Autor:
Prösdorf, Alexander
Betreuer:
Arndt, Hans-Knud
Abgabedatum:
03.10.2011
Abstract:
Die IT Infrastructure Library (ITIL), hat sich von seit der ersten Version im Jahr 1998 zu einer weltweit anerkannten Best-Practice-Sammlung für kundenorientiertes ITService Management entwickelt. Derzeit ist die Version 3 verfügbar. Eine Aktualisierung der Version 3, die als 2011 Edition eingeführt werden soll, befindet sich in Arbeit. Die Aktualisierung verspricht eine Straffung der Struktur und Reduktion bezüglich inhaltlicher Inkonsistenzen. Auch Begrifflichkeiten werden klarer herausgearbeitet. IT Service Management gemäß der ITIL kann auch kleine und mittlere Organisationen dabei unterstützen, bei dynamischen und sich schnell ändernden Marktbedingungen Flexibilität zu beweisen und für interne und externe Kunden IT-Dienstleistungen in hoher Qualität zur Verfügung zu stellen. Hier sollen zwei Ausschnitte aus der ITIL - Publikation Service Operation betrachtet werden, das Inventarmanagement und der Help Desk. Die Umsetzung des Help Desk erfolgt in der ITIL durch die umfangreiche Funktion Service Desk, die als Kontaktstelle zwischen Anwendern und IT - Organisation steht.
Verweisungen:
