Bachelorarbeit
Titel:
Chatbots im Kundenservice zur Verbesserung der Customer Experience
Autor:
Barthel, Christoph
Betreuer:
Arndt, Hans-Knud
Abgabedatum:
12.09.2019
Abstract:
Die aufgestellte Hypothese: „Der Einsatz von Chatbots hat eine positive Auswirkung auf die Customer Experience.“ kann gleichzeitig mit der Leitfrage beantwortet werden. Unternehmen haben die Chance, aktiv Einfluß auf die Customer Experience zu nehmen – mittels eines Chatbots. Sie bieten durchaus großes Potential. Je nach Qualität und Zweck des Chatbots, wird die Customer Experience positiv, aber auch negativ beeinflußt. Wichtig bei der Implementierung eines Chatbots ist, daß ein klares Ziel mit der Betreibung verfolgt wird und dieser auch einen klaren Nutzen für alle Parteien bietet. Es kommt dabei unter anderem auf die Qualität, den Einsatzzweck und den empfundenen Mehrnutzen an. Einflussgrößen für die (wahrgenommene) Qualität eines Chatbots ist unter anderem die Art des eingesetzten Chatbots, intelligent oder regelbasiert. Beide Arten bieten unterschiedliche Vor- und Nachteile. So ist die Erstellung eines intelligenten Chatbots deutlich aufwendiger, da sie umfassend trainiert werden müssen. Sind sie das nicht, so besteht das Risiko, daß der Chatbot die gestellten Anfragen falsch oder gar nicht versteht. Das sorgt für Frust. Regelbasierte Chatbots hingegen basieren auf Entscheidungsbäumen mit vorgegebenen Eingaben. Diese müssen daher nicht trainiert werden. Bei beiden Versionen ist es jedoch notwendig, dass der Gesprächsablauf sorgfältig geplant wird. Chatbots sollen intuitiv sein und vor allem Zeit sparen. Unnötige Fragen, Klicks oder das sprachliche Unvermögen wirken sich äußerst negativ aus. Auch ist nicht jeder Chatbot für jedes Einsatzfeld gleich gut geeignet. Chatbots, die die Kundschaft in eine Anliegengruppe einordnen und dann an menschliche Mitarbeiter weiterleiten sollen, müssen nicht zwingend intelligent sein. Es ist hingegen von Vorteil, einen intelligenten Chatbot zu verwenden, wenn offene Fragen gestellt und beantwortet werden sollen. Das trifft oft auf den Bereich der Kundenhilfe zu. Dort kann der Benutzende das Problem frei formulieren und muss nicht auf schwammige Formulierungen von Überbegriffen, die meist das Problem nicht genau treffen oder sogar falsch sind, zurückgreifen.
Verweisungen:
