Diplomarbeit
Titel:
Analyse der Anforderungen einer methodischen Unterstützung für die systematische und qualitätsorientierte Dienstleistungskonzeption
Autor:
Fansa, Matthias
Betreuer:
Arndt, Hans-Knud
Abgabedatum:
03.11.2010
Abstract:
In den vergangenen Jahren unterlag die Auffassung über die Dienstleistung in Deutschland einem starken Wandel. Zunächst wurden Dienstleistungen überwiegend mit einfachen, personen- und konsumbezogenen Tätigkeiten in Verbindung gebracht. Heute zeigt sich eine zunehmende Nachfrage nach wissensintensiven Dienstleistungen, die sich durch den Trend zum Outsourcing, den erhöhten Beratungsbedarf durch sich ständig ändernde Wettbewerbsbedingungen und durch das Entstehen neuer Dienstleistungen, wie z.B. im Bereich der Informations- und Kommunikationstechnik (IKT), begründen läßt. Diese Entwicklungen tangieren auch die Wirtschaftsinformatik als Disziplin: Es zeigt sich eine steigende Nachfrage nach Informationstechnologie (IT)-Dienstleistungen. Dies liegt in der Tatsache begründet, daß der IT-Bereich neben dem Rechnungswesen am häufigsten ausgelagert wird und darüber hinaus die Möglichkeiten, geschäftliche Abläufe durch IT-Prozesse zu unterstützen, immer weiter ausgebaut werden. Der Umstand, daß IT-Dienstleister für die Bereitstellung und Erbringung von IT-Dienstleistungen eine Vielzahl von Managementaufgaben benötigen, führt dazu, daß das IT-Servicemanagement und Sammelwerke wie die IT Infrastructure Library an Bedeutung gewinnen. IT und Dienstleistungen sind somit eng verzahnt – nicht zuletzt auch dadurch, daß nicht nur IT-Prozesse, sondern jüngst auch Software selbst als Dienstleistung angeboten werden. Die Entwicklung neuer Dienstleistungen läßt jedoch nur selten ein strukturiertes Vorgehen erkennen. Nur wenige wissenschaftliche Beiträge berücksichtigen, daß der Erfolg des Dienstleistungsangebots maßgeblich von dessen Konzeption und Gestaltung abhängt – so wie es in der Produktentwicklung schon frühzeitig erkannt wurde. Denn auch die Qualität der Dienstleistung wird weitgehend vom Konzept der Dienstleistung festgelegt. Es besteht weiterhin die Forderung der systematischen Verankerung der Kundenperspektive in die Gestaltung neuer Dienstleistungen. Zusammenfassend zeigt sich ein hoher Bedarf an praxistauglichen Methoden zur qualitätsorientierten und systematischen Konzeption von Dienstleistungen. Gleichermaßen gilt dies als Aufforderung für die Wissenschaft, dienstleistungsspezifische Methoden und Vorgehensweisen herbeizuführen. Intuitiv zeigen sich zwei Wege, um dem mangelnden Methodeneinsatz entgegenzuwirken – zum einen die Entwicklung neuer Methoden und zum anderen die Etablierung bereits bestehender. Unabhängig davon, welcher Weg gewählt wird, gilt es zu analysieren, wann eine Methode als geeignet gilt. So ist es ein übergeordnetes Ziel dieser Arbeit, Kriterien für diese Verwendbarkeit darzulegen. Dazu sind jene Anforderungen zu identifizieren, die eine Methode erfüllen sollte, um den Ansprüchen nach systematischem Vorgehen bei der Konzeption auf der einen Seite und der hohen Dienstleistungsqualität als Ergebnis dieser auf der anderen Seite, gerecht zu werden.
Verweisungen:
