Diplomarbeit
Titel:
Entwicklung eines Forecastsystems für Call Center mit Best Service Routing
Autor:
Heiderich, Rick
Betreuer:
Graubitz, Henner
Abgabedatum:
03.09.2008
Abstract:
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit einem speziellen Problem der Personalbedarfsprognose von Call Centern. Im Gegensatz zum Großteil der in der Fachliteratur anzutreffenden Ansätzen, bei denen meist ein System mit nur einem Call Center betrachtet wird, soll hier ein mit dem Begriff Best Service Routing (BSR) bezeichnetes System analysiert werden. Dabei stehen mehrere Standorte in vernetzter Beziehung und wirken wechselseitigen Einfluss bezüglich der jeweils erhaltenen Anrufmengen aufeinander aus. Beim reinen Best Service Routing bekommt immer derjenige Standort den eintreffenden Anruf, der zum aktuellen Zeitpunkt die besten Voraussetzungen für dessen schnellstmögliche Bearbeitung bietet. Die Erstellung einer Personalbedarfsprognose für ein einzelnes Call Center dieses Teilnehmerkreises ist schwierig, da die Teilnehmer im Normalfall Profitcenter sind und als solche unabhängig voneinander agieren. Es muss also davon ausgegangen werden, dass zwar über den eigenen Standort genügend Informationen bereitstehen, aber Informationen über andere Standorte zum Großteil nur durch Schätzung mittels spezieller mathematischer Verfahren zugänglich sind. Ausgehend von der Klärung grundlegender Begrifflichkeiten und Sachverhalten der Call Center Branche wird der Leser mit wichtigen Modellen der Wahrscheinlichkeitsund Warteschlangentheorie, gängigen Prognosemethoden und Verfahren der Personalbedarfsrechnung bekannt gemacht. Im Anschluss an die Erweiterung eines bekannten Verfahrens der Personalbedarfsermittlung soll im Rahmen einer Simulation tiefer auf das eigentliche Problem des Best Service Routings eingegangen werden. Die dabei erzielten Ergebnisse liefern die Grundlage für die Konkretisierung eines Optimierungsmodells und eines Prognoseverfahrens für die Bestimmung eines möglichst optimalen Mitarbeiterbedarfs im Falle des Best Service Routings.
Verweisungen:
