Studienarbeit
Titel:
Einführung von serviceorientiertem Prozessmanagement im Rechenzentrum am Fraunhofer LBF in Darmstadt
Autor:
Rummler, Jens
Betreuer:
Graubitz, Henner
Abgabedatum:
22.01.2008
Abstract:
Es wird die Rechenzentrumsleitung bei der Neustrukturierung der IuK – Abteilung des Instituts unterstützt. Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und eine professionelle Arbeitsweise einzuführen ist die Einführung eines konsequenten, serviceorientierten Prozessmanagement nötig. Weiterhin muss das Wissen der Mitarbeiter verfügbar gemacht und eine neue Mentalität bzgl. des Dokumentierens von Arbeitsabläufen und -ergebnissen erzeugt werden. Zur Umsetzung des serviceorientierten Prozessmanagement gibt es einige vorgefertigte IT Service Management Standards. Da ITIL ein offener De-Facto Standard ist und keine herstellerabhängige Spezialsoftware angeschafft werden soll, die ein angepasstes ITIL Framework voraussetzt, fiel die Entscheidung auf eine eigene Interpretation und Prozessgestaltung auf Basis der im ITIL Rahmenwerk vorgegebenen Prozesse. Zur Unterstützung der Neuorientierung wird ein Trouble Ticket System eingeführt, welches die neuen Abläufe bestmöglich unterstützt und die neue Philosophie für die Mitarbeiter im Arbeitsalltag repräsentiert. Mit OTRS::ITSM, einem auf den Einsatz in einer ITIL Umgebung spezialisierten Managementinformationssystem, das als Open Source vorliegt, wurde ein ideales Tool gefunden.
Verweisungen:
