Diplomarbeit
Titel:
Entwicklung eines ITIL-basierten Referenzprozesses für den IT-Service Support bei Application Service Providern am Beispiel des SAP University Competence Center Magdeburg
Autor:
Greulich, Michael
Betreuer:
Arndt, Hans-Knud
Abgabedatum:
01.06.2009
Abstract:
IT-Abteilungen durchlaufen momentan einen Transformationsprozess von reinen Lieferanten für Informationstechnologie hin zu Erbringern von IT-Dienstleistungen. Diese Leistungen können entweder intern erbracht oder extern von ASPs eingekauft werden. Im Zentrum der Dienstleistungsorientierung steht hierbei die konsequente Ausrichtung der Service Prozesse an die Kundenanforderungen. Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) hat sich bei der Gestaltung service-orientierter IT-Managementprozesse zu einem de-facto Standard entwickelt, dessen zentrales Element der IT-Service Support zur Unterstützung der Endnutzer ist. Organisatorisch soll der IT-Service Support durch einen Help oder Service Desk erbracht werden, der sich an den ITIL Best Practices orientiert. In Service Level Agreements (SLA) wird vertraglich festgelegt, welche Leistungen der IT-Service Support laut einem zu definierenden Katalog in welcher Qualität, wie z. B. Reaktionszeit und maximale Bearbeitungsdauer, zu erbringen hat. Durch diese quantifizierbaren Leistungsmerkmale kann die Einhaltung der SLAs sowohl durch den ASP als auch den Dienstleistungsnehmer gemessen werden. Es wird die Entwicklung eines ITIL-basierten Referenzprozesses für den IT-Service Support bei ASPs vorgestellt. An Referenzmodelle werden Anforderungen wie Allgemeingültigkeit, Unternehmensneutralität und Wiederverwendbarkeit gestellt. Sie dienen zur Unterstützung bei der Auswahl und Anpassung von Standardsoftware sowie als Ausgangspunkt für SOLL-Prozeßmodelle. Der zu erstellende Referenzprozess für den IT-Service Support läßt sich allgemeingültig und unternehmensneutral für ASPs nutzen und ist wieder verwendbar. Unter Zuhilfenahme des Referenzprozesses muß der ASP entscheiden, ob die beschriebenen Abläufe relevant und ausreichend für seine Anforderungen sind. Darüber hinaus ist zu untersuchen, inwieweit spezifische Anpassungen wie Parametrisierung und Customizing des IT-Systems notwendig sind. Hierbei ist zu beachten, daß die Anforderungen von ASPs und deren Kunden an den Service Desk einem ständigen Wandel unterliegen. Um einer Verringerung der Anwendbarkeit und damit des Nutzens entgegenzuwirken, muß der Referenzprozess stetig weiterentwickelt werden.
Verweisungen:
